Duur: 1 dag

Voor wie?
Technisch verhuur makelaars en opzichters die in de toekomst deze taak zullen vervullen.

Inhoud
Een duidelijk stappenmodel van het slecht nieuws gesprek staat centraal, waarbij de verschillende stappen geoefend worden en de valkuilen bij iedere stap helder worden. Ook besteden we aandacht aan het inventariseren van verschillende soorten reacties, bijvoorbeeld de ontkennende reactie, de strijdreactie en de onderhandelingsreactie. Door effectieve gesprekstechnieken zullen deze reacties geneutraliseerd worden.

Toelichting op de inhoud
Wanneer een huurwoning van een vertrekkende huurder mankementen vertoont, die de huurder volgens de basis kwaliteitsnormen van een corporatie zelf moet herstellen of betalen, is dit voor de huurder slecht nieuws. Soms zijn de redenen van vertrek niet plezierig en altijd zijn de huurders al druk in de weer met hun nieuwe woning, vaak vermoeid en emotioneel. Dit maakt het slecht nieuws gesprek met een vertrekkende huurder een lastig gesprek. Door een duidelijk drie stappen gespreksmodel te hanteren wordt dit gesprek makkelijker voor zowel de technisch verhuur makelaar als de huurder.

Resultaten
Het mutatieproces wordt verbeterd (meetbaar!) door de mutatiekosten voor de corporatie omlaag te brengen, doordat de basis kwaliteitsnormen voor de oplevering van de woning helder aan de vertrekkende huurder gecommuniceerd worden. Er is meer zelfvertrouwen in het voeren van slecht nieuws gesprekken. Door gebruik van de duidelijke structuur monden slecht nieuwsgesprekken niet meer uit in conflicten en discussies.

Overige informatie
Door zelf ingebrachte rollenspelen en praktische oefeningen worden de deelnemers zich bewust van hun huidige werkwijze en de voordelen van de nieuwe aanpak. Het tweede dagdeel van de training werken we samen met een professionele acteur.

Deze training kan worden uitgebreid met Coaching on the Job. De trainer is bij een of meerdere mutatiegesprekken aanwezig en geeft praktische tips. Ook het oefenen van andere gesprekken (via de telefoon, aan de balie of in de spreekkamer) is mogelijk.

Maximaal aantal deelnemers
10 personen.