Duur: 1 dag + 1 terugkommiddag

Voor wie?
Iedere medewerker die regelmatig met huurders telefoneert, en soms in een dilemma terecht komt tussen ‘klantgerichtheid’ en grenzen stellen.

Inhoud
Tijdens de training besteden we eerst aandacht aan de principes van klantgericht telefoneren, vooral door veel te oefenen aan de hand van een telefoonprotocol. De terugkommiddag besteden we aan het op maat maken van het telefoonprotocol voor de diverse functies en/of corporaties en aan het grenzen stellen aan huurders, verkopers en leveranciers.

Onderwerpen:
Vaardigheden aan de hand van het Telefoonprotocol:

Een goede eerste indruk;
Stemgeluid, waar moet je extra op letten;
Klantgericht gedrag;
Bouwen aan een vaste relatie;
Gespreksopbouw van een telefonisch gesprek;
– juiste introductie;
– vragen stellen;
– inlevend luisteren;
– geen routine informatie;
– leren samenvatten;
– afsluiten van het gesprek;
Klantgericht doorverbinden;
Interne communicatie; samenwerken met collega’s;
Grenzen stellen aan huurders, verkopers en leveranciers;
Rollenspel;
Terugluisteren gesprekken en gespreksanalyse;

Toelichting op de inhoud
Tijdens deze training werken we veel met opdrachten, gebaseerd op praktijkgevallen. Met behulp van audioanalyse en interactieve oefeningen ontdekken we mogelijkheden en valkuilen. Hierbij gebruiken we speciaal ontwikkelde lesstof. Tussen de trainingsdag en de terugkommiddag krijg je een huiswerkopdracht.

Maximaal aantal deelnemers
10 personen.