Duur: 2 dagen, met een vervolg- of terugkomdag na een jaar.

Voor wie?
Medewerkers die met agressieve klanten te maken hebben, en hier persoonljke ondersteuning bij willen hebben.

 

Inhoud
Eigen reactie op agressie, angst of tegenagressie,
Persoonlijke analyse; sterke kanten en ‘risicofactoren’,
Effectieve communicatie om agressief gedrag te voorkomen,
Gespreksmethode voor agressievermindering,
Rollenspel met een professionele acteur (dagdeel).

Toelichting op de inhoud
Meer kennis van agressie maakt het makkelijker om ermee om te gaan. Als je weet dat er drie soorten agressie zijn, en je leert ze goed herkennen helpt dit in de dagelijkse praktijk. Je weet met welke soort agressie je de meeste moeite mee hebt, en wat je dan kunt doen. De drie soorten zijn: frustratie agressie (reactie op irritatie en machteloosheid), instrumentele agressie (manipulatief gedrag) en agressie onder invloed van drank en/of drugs.
We oefenen ook waar jouw ‘breekpunt’ is, en het voor je eigen veiligheid beter is om weg te gaan of de politie in te schakelen.

Overige informatie
Tijdens de training oefenen we met zelf ingebrachte praktijkgevallen. Eén dagdeel werken we met een professionele acteur. 

Deze training kan worden uitgebreid met Coaching on the Job. De trainer is erbij wanneer de medewerker gesprekken aan de balie, in de spreekkamer of tijdens een huisbezoek voert en geeft na afloop individuele tips.

Maximaal aantal deelnemers
8 tot 10 personen.