Duur: 2 dagen

Voor wie?
Medewerkers klantencontact, woonadviseurs, incasso-medewerkers, medewerkers verhuurmakelaardij.

Inhoud
Communiceren met klanten vergt het nodige van iedere medewerker. Aan de ene kant is het belangrijk dat je je kunt inleven in je klanten, en ze helpt oplossingen te zoeken voor problemen als huurachterstand, ruzie met buren of overlastproblematiek.
Aan de andere klant is het minstens net zo belangrijk dat je goed jouw eigen grenzen in de gaten houdt… Problemen kun je niet oplossen wanneer de betrokkenen zelf niet meewerken. Ook heb je niet onbeperkt de tijd. 

Adviesvaardigheden:
– Heldere verwachtingen communiceren,
– Opbouwen van een vertrouwensrelatie,
– Balans tussen inleven en afstand nemen,
– Concrete afspraken op papier.

Bemiddelingsvaardigheden:
 Scheiden van inhoud en proces,
– Bepalen wanneer bemiddeling geen zin (meer) heeft.

Confrontatievaardigheden:
– Duidelijk slecht nieuws vertellen,
– Afstand houden (zowel in het gesprek als emotioneel),
– Afsluiten van het gesprek.
Rollenspel met acteur (twee dagdelen)

Overige informatie
Tijdens deze training werken we met opdrachten gebaseerd op zelf ingebrachte praktijkgevallen. Beide dagen werken we in de middag samen met een professionele acteur.

Deze training kan worden uitgebreid met Coaching on the Job. De trainer legt samen met medewerkers indivdueel een aantal huisbezoeken af en geeft meteen individuele tips. 

Maximaal aantal deelnemers
10 personen per groep.